系统维护与维修小组的工作分为四种方式：热线电话、EMAIL、远程在线诊断和调试、现场服务等。

①热线电话、EMAIL支持

公司设置专门的技术支持热线电话、并设置专门的电子邮件地址（email: support@jiaheteam.com）工程师和技术专家回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务，2小时内回复。

公司会填写《电话支持记录单》，记录用户提出的问题及其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。

电话支持的时间为每周一至周五，8:30-5:00，节假日除外。

②远程在线诊断和调试

当用户系统出现故障时，公司的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。

③一年免费产品升级及相关服务计划

在项目实施的第一年中公司提供免费质量保证期服务及产品升级服务。在服务期内，公司除了提供一年的产品免费升级免费服务以外还对项目单位提供旨在提高项目单位的系统可用性的持续支持服务，服务内容包括热线服务、全面性程序服务等，服务方式有：热线电话、EMAIL、远程在线诊断调试。

公司对产品提供技术支持服务。在项目单位通知后的1小时内及时提供诊断回复服务，一般性故障应在2个小时内修复，对于一些比较重大的，现场技术人员无法帮助用户解决的问题，公司将派IBM Rational产品工程师去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的安装、配置和调试工作，保证在12小时内解决问题。

在整个响应时间内，提供最充分的中文热线电话服务；技术专家赴客户现场服务会填写《客户现场记录表》，记载问题的解决情况和用户的满意程度，并由该技术专家和用户代表签字。现场服务可以根据用户的实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。

对于热线服务，公司设置专门的技术支持热线电话、传真并设置专门的电子邮件地址，由公司的工程师回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。公司提供IBM Rational软件的技术咨询服务。在1小时内回复。电话支持的时间为每周一至周五，8:30-5:00，节假日除外。

对于全面性程序服务，在保修期内，系统维护小组成员将定期通过电话、电子邮件或传真等形式，向项目单位的产品应用工程师询问产品的运行情况。在必要的时候将派工程师或技术专家到现场检查、维护。